Mediaweb | 7 Social Media Lessen van McDonald's

Geen zin om te lezen? Luister naar deze blogpost via de player hieronder:

Hoge bomen vangen veel wind. Zeker op social media en helemaal bij een haat/liefde merk als McDonald's.

Hoe bescherm je je reputatie tegen de aanvallen van haters? En hoe beloon je jouw trouwste fans? Tijdens The Social Conference sprak ik hierover met Eunice Koekkoek, manager corporate communicatie McDonald's Nederland.

McDonald's Nederland bedient met 246 restaurants zo’n drie miljoen gasten per week. Wereldwijd heeft McDonald's ruim 63 miljoen Facebook fans. In Nederland zijn het er inmiddels ruim 460 duizend. Organisch bereikt McDonald's Nederland op Facebook miljoenen consumenten per maand.

McDonald's zet social media vooral in om een geliefd merk te worden en te blijven.

Elk afzonderlijk restaurant heeft ook een eigen Facebook pagina. Daarvan is ongeveer een kwart actief. Om de franchisenemers te ondersteunen bij hun Facebook marketing, organiseert McDonald's Nederland masterclasses.

Het fast service merk zet social media vooral in om een geliefd merk te worden en te blijven. Welke lessen kan jij van McDonald's leren voor jouw organisatie?

tsc16 troubled world 640

Les 1: Focus in het begin op één kanaal

Het eerste wat opvalt is dat McDonald's Nederland op het gebied van social media aardig de kat uit de boom heeft gekeken. “We zijn begonnen met onze basis op orde te krijgen”, legt Eunice Koekkoek uit. “Een goede voorbereiding is belangrijk. Wij kozen ervoor om zorgvuldig een eerste kanaal te kiezen en daarop te focussen. En dat eerste kanaal was dus Facebook.”

Les 2: Don’t launch and leave

dont launch and leave blog

“We springen dan ook zeker niet gelijk op elke trend. Integendeel: voordat we ons op een social platform begeven, willen we zeker weten dat we er ook willen en kunnen blijven. Onze instelling is er een van van ‘don’t launch and leave’.”

“Daarom hebben we ons de afgelopen vier jaar gefocussed op Facebook. Komende zomer gaan we ook aan de slag op Twitter. We zijn op Twitter ook vaak onderwerp van gesprek, want maar liefst 57% van alle etengerelateerde tweets gaat over quick service restaurants.”

“Twitter gaan we met name inzetten voor ‘stakeholder engagement’. Dat wil zeggen dat we op Twitter vooral in gesprek willen gaan met influencers.”

“We gaan het dus niet specifiek inzetten voor ‘webcare’. Daarvoor ontbreekt het ons namelijk aan capaciteit.”

Leestip: Facebook Updates en Organisch Bereik

Les 3: Eerst massa, dan kassa

McDonald's facebook pagina

Op Facebook was de aanpak van McDonald's even eenvoudig als doelgericht: eerst veel volgers aantrekken en bij voldoende kritische massa meer op betrokkenheid inzetten om uiteindelijk meer omzet te genereren.

Omdat de merkliefde van McDonald fans sterk productgericht is, leiden de meeste online acties ook daadwerkelijk tot meer sales. Zo leverde Facebook maar liefst 30% van alle traffic bij de Maestro actie. Eunice Koekkoek: “We meten niet continu, maar onze investeringen in social media lonen wel. Facebook draagt absoluut bij aan de business en de reputatie.”

Les 4: Beloon je trouwe fans

love brand blog

“Op Facebook willen we een ‘love brand’ zijn voor onze echte fans. Onze Facebookstrategie richt zich dan ook op de echte 'McFans'. We gebruiken Facebook daarom vooral om onze trouwe fans te belonen. Dat doen we door ze te betrekken bij onze producten, verhalen en mensen. Daarbij belonen we onze fans met exclusieve toegang, unieke goodies en primeurs.”

Leestip: Social Media: De psychologie van het delen

Les 5: Start conversaties

conversation starters

Op Facebook wil McDonald's het gesprek met de fans aangaan door middel van zogenaamde ‘conversation starters’. "Daartoe verzinnen we onderwerpen rondom het merk zelf, verdeeld in vier categorieën: brand experience, brand storytelling, branded content en brand buzz."

In deze categorieën creëert McDonald's content die tot doel heeft om het gesprek op gang te brengen. “We zijn best al ver met content marketing”, legt Eunice uit. “We doen het al zo’n drie, vier jaar en we zetten er ook veel geld achter. We verschuiven sowieso steeds meer geld van traditionele massa marketing naar digital marketing.”

Leestip: Corporate storytelling: Hoe gebruik je storytelling voor je bedrijf?

Les 6: Ga in gesprek met je ‘haters’

im hatin it 640

Een merk als McDonald's roept uiteraard niet alleen positieve gevoelens op. Zeker op sociale media krijgt McDonald's heel wat kritiek te verduren. Recent is daar natuurlijk de campagne ‘Plofkipjes’ van Wakker Dier. In een TV-commercial roept Wakker Dier McDonald's op om geen gebruik meer te maken van zogenaamde ‘plofkippen’.

https://www.youtube.com/watch?v=9xPl73PJM_c

Ook krijgt MacDonalds veel kritiek op de hoeveelheid zwerfvuil rondom restaurants. Dat levert bijvoorbeeld flink wat weerstand op bij omwonenden zodra McDonald's ergens een nieuw restaurant wil openen.

Do you want to be right? Or do you want to be loved?

McDonald's reageert hierop door met een eigen verhaal naar buiten te treden. De sociale media spelen hierbij een belangrijke rol. McDonald's neemt deel aan het debat door vragen van consumenten te beantwoorden. Bijvoorbeeld: Zit er plofkip in jullie Chicken McNuggets?

Daarnaast wil McDonald's consumenten voorlichten over de werkelijke voedingswaarde van veel gerechten via de website ‘EtenWeter’.

“Daarbij streven we naar eerlijke voorlichting. We willen zeker niet betweterig overkomen.” Om dit te onderstrepen citeert Eunice graag Dr Phil: “Do you want to be right? Or do you want to be loved?” Koekkoek: “Wij kiezen ervoor om geliefd te zijn.” Dat betekent uiteraard ook dat je zo nu en dan tegen een grapje moet kunnen:

https://www.youtube.com/watch?v=Sn276Zk5B40

Social is: luisteren, meebewegen, betrekken en belonen.

‘Haters’ op social media moet je:

Please select at least one option.

Les 7: Neem social serieus

“Wanneer je als merk actief bent op social media, ben je feitelijk ook online aan het woordvoeren. En dat moet je serieus nemen. Het vergt een grote mate van professionalisme. Zeker geen werk voor stagiaires, zoals we helaas nog maar al te vaak zien bij veel bedrijven.”

Een laatste advies voor merken die meer uit social media willen halen? “Ik zou het zo willen samenvatten: luisteren, meebewegen, betrekken en belonen.”

Leestip: Zet jij social media wel goed in?

Eunice Koekkoek

social is blog
Eunice is een doorgewinterde communicatievrouw, die zich de laatste vijf jaar bezig houdt met het bouwen en beschermen van de reputatie van McDonald’s in Nederland. Zij stond aan de voet van de eerste schreden van McDonald’s op social media en heeft een trackrecord in communicatie in de breedste zin van het woord. Eunice op LinkedIn.

Vind je het moeilijk om zelf je teksten te schrijven? CopyRobin helpt. In de video hieronder zie je hoe het werkt.

https://www.youtube.com/watch?v=MHVapzcGsSM

Social en content marketing serieus nemen? CopyRobin helpt!
Probeer nu gratis

Deze post delen?

e book online marketing checklist 2018

Meer inspiratie voor 2019?

Wekelijks een e-mail notificatie ontvangen als onze nieuwste blog live staat?
Ja graag! →

4 reacties op “

  1. Gravatar for Pim

    Pim

    Goede punten en allemaal meer dan logisch.

    Een klein puntje voor "Les 2: Don’t launch and leave."

    Als merk is het wel belangrijk dat je je "Social Handle" op de platformen claimt waarvan je gebruik wil maken. Dus iedereen maakt zich een beetje schuldig aan LES 2.
    • Gravatar for Eric van Hall

      Eric van Hall

      Goed punt Pim. Maar met het puur defensief claimen van je handle lijkt me niets mis. Juist wel verstandig.
  2. Gravatar for Martin Voorsmit

    Martin Voorsmit

    Naar aanleiding van jouw blog ben ik lid geworden van de Facebook van McDonald's Doetinchem. Ik kom er al jaren, maar had geen idee dat ze zo actief waren op Facebook. Sommige consumenten reacties zijn behoorlijk negatief en ik vind dat McDonald's daar heel goed op reageert. Dit is super leerzaam hoe je met kritische consumenten om kan gaan. Bedankt voor deze blogpost. Echt een eye-opener..!
    • Gravatar for Eric van Hall

      Eric van Hall

      Hi Martin. Wat leuk om te horen dat deze blogpost een eye-opener voor je is. Veel succes met je webcare.

Reageren niet meer mogelijk.