Mediaweb | Communiceren voor technici: 11x effectief overleggen met klanten

Of je nu auto’s repareert, bruggen ontwerpt of websites optimaliseert; weinig klanten hebben echt in de gaten hoe je dat precies doet.

Dat zorgt soms voor spanning. Denk aan een eerste oplevering van een opdracht waar blijkt dat de klant toch eigenlijk iets heel anders bedoelde. Of een voor jou logische, maar voor de klant onbegrijpelijke vertraging.

Nu is overleggen met klanten misschien niet iets wat je het liefste doet en daar heb je natuurlijk ook accountmanagers voor. Toch kunnen wat extra communicatieskills je behoorlijk wat kopzorgen schelen.

Dit zijn de 11 gebieden waar je op moet letten voor een effectievere (mondelinge) communicatie met je klanten.

De volgende 11 tips hebben we opgesteld in samenwerking met technisch opleider ROVC.

#1 Iedereen praat anders

De een heeft het graag eerst even over het weer, de ander verspilt geen minuut. De een spreekt met je en jij, de ander houdt het op u. Door je (een beetje) aan te passen aan de manier van communiceren van je klant, stel je deze op zijn gemak. Hierdoor werk je beter samen.

#2 Non-verbale communicatie

70% van alle communicatie is non-verbaal. Met trucjes zoals duidelijk knikken en een beetje voorover zitten wanneer je klant praat, zorg je ervoor dat deze zich gehoord voelt.

#3 Inzicht in eigen stijl van communiceren

Het is ook goed om te weten hoe je zelf communiceert. Iedere stijl heeft zo zijn voor- en nadelen. Zo kan een perfectionist bijvoorbeeld te veel blijven hangen in details. Pas wanneer je je hiervan bewust bent, kun je er actief iets aan doen.

#4 Beeldend spreken

Veel technische termen zorgen bij je klanten voor een lege blik. Met een metafoor bereik je dan vaak veel meer. Dus in plaats van uit te leggen waarom de technische basis van een data-infrastructuur onvoldoende is, vertel je bijvoorbeeld hoe je een wolkenkrabber probeert te bouwen op een fundering van stro.

#5 Positief denken

“Elk nadeel heb z’n voordeel”, zei de bekendste communicatiedeskundige van ons land al eens. Wanneer je in de communicatie met je klanten oplossingsgericht denkt, zal de samenwerking ook prettiger verlopen.

#6 Doorvragen

Weet je klant wel precies waar hij of zij het over heeft? De enige manier om daar achter te komen is door te blijven doorvragen. Wat bedoelt de klant precies? Hoe ziet hij dat voor zich?

#7 Een logische opbouw

Bepaalde gesprekken voer je vaker. Bijvoorbeeld een eerste evaluatie. Om ervoor te zorgen dat je tijdens zo’n gesprek niets vergeet, kun je nadenken over een logische opbouw waarbij je eerst het een en dan het ander bespreekt.

#8 Empathie tonen

Voor de succesvolle voltooiing van een technisch vraagstuk lijkt het misschien niet nodig: begrip en empathie tonen. Toch blijkt keer op keer dat je met een beetje extra inlevingsvermogen veel meer voor elkaar krijgt. Laat bijvoorbeeld zien dat je begrijpt hoe iemand onder grote druk van zijn of haar leidinggevenden een project probeert aan te passen. Zelfs als je al weet dat je deze wijzigingen niet geheel kunt doorvoeren.

#9 Samenvatten

Probeer actief te luisteren en vraag gericht door. Dankzij deze twee tips heb je vaak al een beter idee van waar iemand het over heeft. Toch weet je het nooit zeker. Vat daarom - in je eigen woorden! - samen wat je net hebt gehoord. Dat is de beste manier om te verifiëren of je je klant goed hebt begrepen.

#10 Omgaan met klachten

Een project loopt niet altijd op rolletjes. Er komen momenten van weerstand, tegenspraak of zelfs klachten. Hoe ga je hier het beste mee om? Moet je bijvoorbeeld direct op een klacht ingaan of het eerst even tijd gunnen?

#11 Emoties onder controle houden

Soms gaat je klant te ver. Of soms zit je zelf gewoon even niet zo lekker in je vel. Woede, frustratie of cynisme liggen dan op de loer. Voor een professionele communicatie met je klanten houd je deze emoties zoveel mogelijk onder controle. Desnoods door even een pauze in te lassen in het gesprek.

Overtuigend leren communiceren voor technici

Tot zover 11 gebieden waar je op moet letten voor een effectieve communicatie met je klanten. Met een beetje research op internet of in de literatuur kun je nog veel meer over dit onderwerp vinden.

Wil je niet alleen uit boeken, maar ook in de praktijk (o.a. met rollenspelen) leren hoe je effectief communiceert? Kijk dan eens naar de stoomcursus communicatievaardigheden voor technici. Je krijgt een docent uit het werkveld en een bedrijfserkend certificaat.

Deze post delen?

e book online marketing checklist 2018

Meer inspiratie voor 2019?

Wekelijks een e-mail notificatie ontvangen als onze nieuwste blog live staat?
Ja graag! →

1 reacties op “

  1. Gravatar for Ernst

    Ernst

    Goede tips! Voor omgaan met klachten blijf ik lastig vinden.

Reageren niet meer mogelijk.